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      本日是
      河南省快递效劳品德检查测试通报
      2019-08-21
             8月下旬,省管局采取电话询问和什物寄递的办法,对邮政速递物流、民航、顺丰、申通、中通、圆通、汇通、全一、韵达、天天、快快捷、安达信、中诚、宅急送等14家快递企业停止了检查测试。检查内容重要是客服电话接听、电话预约和上门揽收。现将检查测试环境通报如下:

             一、客服电话接听方面

             8月20日,对上述13家(民航除外)快递企业的客服电话接听环境停止了测试,测试的重要内容有六项:正常接通、30秒接听、告知工号、预约光阴、用语尺度、储存信息。

             1、好的方面:被抽查的13家企业都能做到正常接通,大部分企业能做到30秒接听,且效劳用语尺度。做的好的企业是邮政速递物流、顺丰。两家企业在客服电话接听方面,六项内容做得都比较好,得了满分。顺丰还能做到将用户信息长期保留。

             2、差的方面:最特出的表示在预约光阴上,按请求话务员应主动告知客户,快件揽收职员将在规定的时限内按照客户供给的地址前去揽收快件。但在详细测试中除邮政速递物流、顺丰、申通三家快递企业之外,其它公司均未告知。储存信息方面只要邮政速递物流、顺丰、申通、中通、全一、中诚6家企业做到,话务员告知工号也只要邮政速递物流、顺丰、申通、中通、圆通5家做到。在检查的六项内容中,中诚只做到正常接通、30秒接听、储存信息3项,宅急送只做到正常接通和30秒接听2项,汇通只做到正常接通1项。

             二、电话预约和上门揽收方面

             8月26日至28日,对上述14家快递企业停止了电话预约和上门揽收测试。测试环境不容乐观,存在的成就较为特出。

             1、电话预约关键。好的方面是大部分企业能做到正常、实时接听,效劳用语尺度。但多数企业话务员不报工号,不主动预约光阴,不储存客户信息。民航、申通、宅急送等快递企业,只是奉告客户一个片区揽收员的电话,让客户自己与其联系,或许是话务员联系揽收员后让客户自己去约定上门光阴,有的干脆接通电话后让用户间接与揽收员对话。本次试寄物品是小麦种子,但只要邮政速递物流一家的话务员奉告客户,植物种子必要植物检疫机构开具检疫证能力收寄,无检疫证不能收寄。其它快递企业均没有拒绝。

             2、上门揽收关键。测试的重要内容有上门准时、着装尺度、佩戴胸卡、立场热忱、用语尺度、对象齐备、业务熟练、验视内件、现场封装、指点填单、终端录入、开具发票等。除邮政速递物流告知植物种子无检疫证婉拒外,其它13家均答应上门收寄。好的方面是13家企业效劳立场普遍较好,效劳用语也比较尺度。但在其它方面都存在一定的成就,在上门收寄时限上,仅有顺丰、汇通两家在规定时限内上门,其它均无按照规定时限上门收寄,分外是民航在预约的第三天才上门,而且是空手而至,连面单也不带;在验视内件上,除圆通、汇通两家开箱验视外,其它企业均没有验视内件。13家企业中只要顺丰、申通、韵达、安达信、宅急送、汇通、中诚7家携带发票,其它企业均没有带发票,有的甚至基本没有发票。做到佩戴胸卡和有终端录入的只要顺丰一家。在其余检查方面如着装尺度、对象齐备、现场封装、业务熟练、指点用户填单等方面也普遍存在成就。

             三、几点请求

             本次检查测试重要是电话预约和上门揽收两项前端效劳,也是最基本的效劳关键。从检查环境看很多方面不尽人意,盼望能引起各企业的高度看重,积极采取措施,改良效劳工作。

             1、提高认识 积极整改。要结合这次检查,对照模范,举一反三,认真查找本企业在效劳品德方面存在的成就,只要找出成就,找出成就存在的原因,能力堵塞漏洞,弥补不敷,夯实根底,提高效劳品德。今后在快递企业内部要构成定式:“自查—整改—提高,再自查—再整改—再提高”,只要赓续地自查自纠,整改提高,能力晋升效劳品德,推动企业赓续的前进。

             2、强化培训 练好内功。从本次检查环境看,各企业对照效劳模范和操纵尺度,都存在着一定的差距,有的企业差距还很大。因此,各企业要结合以后睁开的“假如我是一个花费者”换位思虑大讨论运动,构造宽大员工认真进修对照效劳模范和操纵尺度,强化职工培训,让宽大员工真正认识和控制效劳模范,落实《快递业务操纵指点尺度》,只要如许,能力真正把快递效劳品德提高上去。

             3、增强检查 构成轨制。今后省管局要进一步加大检查力度,采取定期和不定期的办法,增强对各企业效劳品德的检查。把检查环境实时通报,对那些常查常犯,屡查不改的企业,省管局将把其列为重点检查对象。各企业要在企业内部树立起相应的检查轨制,随时发现成就,实时处理成就。颠末过程省管局和各企业的共同极力,改良效劳工作,晋升快递效劳称心度。

                                                                                                                  
       
       
                                                                                                                          2011.9.13

       

       

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